SATISFACTION CLIENTS

Vos enjeux : transformer votre portefeuille de clients

en un "actif" satisfait, pérenne et source de croissance additionnelle.

Vous nous avez dit...

" La confiance d'un client se gagne à la petite cuiller

et se perd par seau"

M. F..., DG de N...a

POURQUOI DEVELOPPER LA SATISFACTION CLIENT ?

01

Fidéliser votre base clients

Selon une étude de la société américaine Invesp, il coute 5 fois plus à une entreprise d’attirer un nouveau client que d’en conserver un. Malheureusement, selon cette enquête, 44% des entreprises mette plus d’efforts sur l’acquisition que sur la fidélisation.

Dans la même lignée, seul 42% des entreprises sont capables de calculer précisément la « customer lifetime value » (=valeur client * durée de vie moyenne). 

Les DG interviewés en sont convaincus, fidéliser des clients ne devrait pas être une tâche insurmontable, mais cela demande de la méthode et de la rigueur : segmenter sa base, prioriser ses moyens, parler d'une seule voix ...

02

Vendre d'avantage 

Un client qui achète une fois, c’est bien. Plusieurs fois, c’est encore mieux ! Une compréhension fine du besoin des clients permet de proposer la bonne offre au bon moment.

Le cabinet de conseil Bain & Company a observé qu'une augmentation de 5% de la fidélité permet d’accroitre la rentabilité d’au moins 25% !   

Les DG interviewés insistent sur l'adaptation du processus de vente, et le consultative selling. 

 

03

Mobiliser vos équipes 

Chaque équipe cherche à maximiser la satisfaction des clients perçue vis à vis de leur équipe (ex. : service client, équipe commerciale,  logistique ...), mais rare sont ceux qui cherchent à garantir la satisfaction globale du client vis à vis de l'entreprise. 

La manière de piloter la satisfaction est souvent impropre, car elle est centrée sur les départements de l’entreprise et non pas sur le client. Les différents départements rejettent sur le voisin le mécontentement du client. 

Les DG cherchent à redonner de la fierté et de la solidarité à leurs salariés en les fédérant autour des  clients. Pour cela : séminaire et  chantiers transverses, bonus collectif ...

POUR ALLER PLUS LOIN

CONTENUS

Téléchargez votre guide "Satisfaction clients" 

  • Fidéliser ses clients, un enjeu économique fort

  • Le customer success : une philosophie avant tout

  • Une nouvelle vision pour votre entreprise 

  • Au fondement des organisations “centrées sur client” : la compréhension des attentes des différents clients...

OUTILS

Fidéliser ses clients impliquent très souvent des outils. Lorsque vous êtes prêts à quitter Excel, voici des idées.

 

Information de suivi indispensables (dates d’achats, fréquence, satisfaction …) CRM

 

Contenu des derniers échanges avec votre équipe (service client, commercial...)

CRM ou solution de ticketing

Réactivité & intérêt pour vos contenus : solution de marketing automation 

Solutions dédiées de customer success

 

Contactez-nous 

191 rue Lecourbe, 75015 Paris, France

+33 (0)6 60 61 69 15 | fv@compagnum.com

  • Blanc LinkedIn Icône

© 2020 designé par Brandlike agency pour Compagnum