Le customer success en pratique !

Mis à jour : mai 11

Le customer success : nouvelle mode ? Le customer success vise à faire de vos clients vos principaux partenaires pour répondre à vos enjeux de cash, d'innovation et de réputation.


C'est un changement de posture et une philosophie avant tout : vous promettez à votre client de le rendre meilleur grâce à votre produit / service.

Une image vaut mieux qu’un long discours. Dans cette illustration, votre client (Mario à gauche) rencontre votre offre (une fleur magique) ; il se retrouve alors investi d’une force supérieure (Mario à droite, plus grand et disposant de nouveaux pouvoirs).


Pour réussir, vous avez compris ses objectifs stratégiques, investi du temps pour l’accompagner ; grâce à votre posture d’accompagnement et d’apprentissage, votre client comprend l’intérêt de faire à nouveau appel à vous spontanément et durablement. Il devient à la fois destinataire de votre offre et partenaire de votre croissance. C’est là la philosophie du customer success : vous mettre pleinement aux côtés et à la place de vos clients, partager sincèrement leurs attentes rationnelles, leurs émotions et leurs envies.

Au quotidien, l'enjeu est de comprendre ce qui fera le succès, collectif et individuel de vos clients. La définition du succès sera propre à chacun de vos interlocuteurs.

A la différence d’une logique commerciale, qui vise une vente à court terme, le customer success n’est pas dans une logique de "one shot" ; il a pour ambition de satisfaire le client durablement pour soutenir le développement pérenne de votre entreprise.


Vous trouverez ci-dessous 4 témoignages complémentaires de dirigeants qui font vivre au quotidien des démarches de customer success :


Aster est un smart assistant intégré aux agendas des collaborateurs des grandes entreprises. L'assistant facilite l’organisation et le suivi des réunions pour qu’elles redeviennent des moments de partage agréables & efficaces..


Thomas Dickelé, Co-fondateur et COO, insiste sur 3 actions principales pour engager durablement ses clients :

  • La création de cas d’usage très visibles des sponsors et acheteurs, pour les rassurer sur l’efficacité de la solution

  • Une stratégie commerciale proactive auprès de tous les utilisateurs internes, au-delà du CODIR et des acheteurs directs. Nous avons réussi à les convaincre, certes, mais cela ne suffit pas. Une fois le contrat signé, nous devons continuer à promouvoir notre solution auprès du plus grand nombre d’utilisateurs pour pérenniser et développer la relation. L'idée est d'apporter la méthode et les ressources à l'équipe projet du client pour qu'ils puissent mener le changement très facilement. Cela permet également d'aller ouvrir d'autres portes dans l'organisation.

  • Un mix de dispositifs réguliers pour on-boarder en continu. Il ne faut pas croire que tout le monde est prêt dès le 1er jour… Il y a un temps d’acculturation. C'est tout un ensemble de ressources qui permettent d'onboarder des utilisateurs en continu. Par exemple, pour tenir compte des contraintes individuelles des users, nous leur offrons des webinars réguliers pour se former à la solution et ne jamais devoir attendre 6 mois avant la prochaine formation en présentiel. Enfin, nous lancerons prochainement une académie pour passer de la prise en main à une utilisation d'expert



Blacksales est un assistant de prospection virtuel des équipes de ventes BtoB. Sébastien Burgain, son CEO et co-fondateur nous parle de l'importance de son équipe Customer Success.


L'équipe Customer Success s'est renforcée en 2019 de 3 nouvelles ressources pour mieux accompagner chaque type d'interlocuteur chez nos clients (DG, Directeur des ventes et commerciaux) et maximiser l’atteinte de leurs objectifs de prospection commerciale.

En effet, il est clé de s’adapter aux besoins de chaque "persona" pour réussir l’adoption, notamment dès les premières semaines de collaboration. Cette phase est clé pour réussir durablement la relation.

Lors des 1ères semaines d'on-boarding client, les équipes Blacksales organisent un « kick off » avec le commercial ayant signé le deal. Ce-dernier introduit le customer success manager (CSM) pour expliquer les rôles, présenter le planning de lancement, valider les objectifs, les KPIs déjà fournis et si besoin, demander des compléments d’informations, puis le CSM pilotera la séquence de lancement technique et paramétrage, avant d’organiser 1 session de formation de la solution, des pratiques associées, de la gestion des réponses.

Ensuite dans les 1ères semaines, un travail de suivi, de réponse aux questions et management des attentes est mené de manière hebdomadaire avec les clients par le CSM. En fonction de la vitesse de retours prospects contactés/ répondus/ ... nous accompagnons le client pour ajuster ses workflows et messages afin de maximiser le nombre de RDV auxquels le client peut s’attendre en fonction de son ciblage et des services proposés.

Ce travail est indispensable pour permettre à nos clients (de la grosse PME aux grands comptes) de trouver un maximum de "bons" leads commerciaux."


Pitchy est une plateforme SaaS dédiée à la création de vidéo de qualité professionnelle, sans aucune compétence technique.

Lionel Chouraqui, son CEO et co-fondateur nous a présenté l'objectif et les missions de son équipe Customer Success :


L'équipe Customer Success a pour mission d’accompagner les clients dans l’utilisation de la solution. Leur rôle se situe après la vente, et consiste à assurer une utilisation optimale du service dans une optique de fidélisation. Les Customer Success Managers ('CSM') deviennent les interlocuteurs privilégiés des clients, au service d’une relation client irréprochable.

Concrètement, nos CSM doivent développer une bonne connaissance de nos services (pour conseiller un client sur sa stratégie digitale/ vidéo, il faut savoir utiliser le produit), de nos équipes (en cas de demandes clients spécifiques, il faut pouvoir aller solliciter les bonnes expertises de manière précise) et puis bien sûr de leur portefeuille de clients (décideurs, utilisateurs, organisation interne, enjeux ...) pour assurer satisfaction et détecter des opportunités commerciales.

Au quotidien, chaque CSM accompagne ses clients dans la définition, la mise en place et le suivi d’une stratégie de communication audiovisuelle. Bien sûr, ils les forment et les accompagnent dans la prise en main de la plateforme afin de fédérer les équipes autour d’une stratégie digitale.

Ils les informent aussi de l’avancée de son projet via un reporting régulier, tout en proposant des recommandations et en mettant en avant les dernières innovations ou celles à venir.

Le plus gros challenge auquel sont confrontées les équipes est de changer les habitudes de nos clients et de leur organisation, cela peut leur prendre un temps infini. C’est souvent là le point bloquant de la relation commerciale : si la mise en oeuvre de notre produit ne s’accompagne pas d’un accompagnement, il y aura toujours une personne chez nos clients pour dire que l’outil est trop compliqué. Cela nous demande d’adopter une véritable posture de conduite du changement, en lien avec les objectifs stratégiques de nos clients.


Sunbren accompagne les TPE/PME dans leur transformation numérique en proposant des serveurs utilisant une intelligence artificielle pour gérer et monitorer leur système informatique.


Pour Baptiste Casnedi, CEO et co-fondateur, la partie communautaire a été fortement développée pour rendre l’utilisateur autonome. Tous les utilisateurs de l’application Sunbren disposent d’un espace de contenu, d’aides et d’un forum entre utilisateurs, animé notamment par Chatbot. Cela nous permet faire du One to Many et de répondre à 80% des principales questions immédiatement.

Pour les questions les plus complexes, notre partenaire local qui a vendu la solution se charge de les prendre. Pour les cas les plus complexes. Ce modèle de relation client intermédié est lié à notre modèle de distribution. Notre enjeu est donc d’anticiper au maximum les questions des clients finaux, en monitorant les fonctionnalités utilisées, et en travaillant avec nos revendeurs pour comprendre les questions du terrain.


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