• Virginie de Compagnum

Commercial : l'art de fixer des priorités

Mis à jour : juin 5

La crise s’est déclarée il y a un mois. Vous avez depuis paré au plus pressé : vous avez adapté votre activité et vos priorités stratégiques, arrêté ou réorienté des projets, ajusté la charge vos équipes… Vous vous êtes organisés pour répondre au mieux à vos clients - B2C ou B2B - et faire face à leurs attentes.

Ce temps là - celui de l’adaptation et de la réaction - est passé. La perspective d’une date de déconfinement le 11 mai tout comme la reprise de l’activité (Asie, Allemagne, Autriche) nous invitent à nous tourner vers l’après. Avec un certain attentisme d’une date butoir suspendue dans le temps, qui laisse à tout dirigeant de précieuses semaines de recul. Désormais, le temps est à la préparation avant l’action. 

D’un point de vue commercial, la préparation est d’autant plus critique que les enjeux sont de taille. Pas question de lancer vos commerciaux tous azimuts au risque d’épuiser leurs efforts ! Un seul mot d’ordre : prioriser ! Fixez des priorités en termes d’offre et en termes de prospects. Comment faire ? Découvrez notre approche, simple et méthodique, pour une reprise commerciale efficace !

 

  1. Ménagez les efforts de vos équipes : fixez des priorités

Prioriser un client plutôt qu’un autre n’est pas simple : cela nécessite d’agir avec méthode. Nous vous proposons d’agir en 3 étapes : 1. Écouter, 2. Evaluer, 3. Prioriser. 

Ecouter

Ecouter, cela commence dès maintenant ! Si ce n’est pas déjà fait, mobilisez dès maintenant votre équipe pour écouter vos clients. Vous êtes dans le B2C ? Appuyez-vous sur des communautés clients (Instagram en tête) qui vous fournissent de précieuses informations sur leurs attentes. Vous êtes dans le B2B ? Appelez / écrivez à tous vos interlocuteurs clients ; si vous le pouvez, parlez-leur.Voici une proposition de quelques questions à poser.  

B2C :

Partez de vos segments de clients habituels. (si vous n’avez pas de segmentation client, voici quelques conseils pour en construire une : https://www.myfeelback.com/fr/blog/criteres-segmentation-base-clients)

- Quel est le ressenti de vos clients (par segment) ? 

- Quelles évolutions sociétales peuvent impacter leurs attentes (par segment) ? 

- Quels sont les segments les plus à même de reprendre / poursuivre leurs achats dès mai 2020 (par segment) ? 

B2B :

- Quel est le ressenti personnel de votre interlocuteur et sa perception de la reprise ?

- Quel impact la crise a-t-elle eu sur l'activité de l’entreprise ? L’entreprise fait-elle partie des secteurs d’activité les plus impactés par la crise sanitaire et économique ? 

- Comment l’entreprise a-t-elle réagi ? 

- Quels sont les projets de son entreprise pour l’après-11 mai ? 

- L’entreprise vous semble-t-elle bien armée pour les 12 prochains mois ? (offre adaptée aux attentes, motivation des équipes…)

Evaluer 

De ces informations, dressez un diagnostic d’impact de la crise sur vos clients et de votre offre.

· Quel est l’impact de la crise sur vos clients ? (fort, moyen, faible)Posez-vous des questions simples :

o Faible : résilients, ont-ils réussi à s’adapter ? (Exemple : Netflix, Auchan...)

o Modéré : touchés, vont-ils s’en sortir ? (Exemple : Pernod Ricard ...)

o Fort : font-ils face à une crise atomique qui bloque leur activité ? (Exemple : les brasseries Flo ?)...

· Votre offre actuelle répond-elle aux enjeux 2020 de vos clients ?(fort, moyen, faible)

o Par exemple, OVH propose des services critiques aussi bien pour les éditeurs de logiciels.que pour les particuliers (conférence call). A contrario, Wag, application proposant un service de promenade de chiens (valorisée 600m$) à la place de leurs maîtres, est moins utile en période de confinement ...

Prioriser

Fort de votre diagnostic, positionnez vos clients ou vos segments de clients sur la matrice suivante :



Vous pourrez ainsi établir les priorités de vos équipes clients :

· Les prospects ou clients en vert (Priorité #1) sont à travailler en priorité sur T2 et T3.

· Ceux en orange (priorité #2) sont à contacter ensuite pour préparer T3 et T4.

· Ceux en rouge (priorité #3) sont à déprioriser. Maintenez un lien et réévaluez leur potentiel en septembre 2020.

Refaites cet exercice en septembre 2020, avec quelques mois de recul.

2. Ne négligez pas vos clients existants

L’approche ci-dessus concernait à la fois vos clients existants et prospects.

Pour autant, nous vous invitons à apporter à vos clients existants une priorité toute particulière : en période de crise, chacun se tourne vers ses repères. Vos clients vous connaissent et sont satisfaits de votre offre : misez sur votre capacité d’écoute et d’adaptation à leurs attentes pour en faire des partenaires de votre reprise.

Ainsi, vous générez du chiffre d’affaire à court terme (rassurant pour vos investisseurs, fédérateur pour votre équipe) et engagez vos clients dans une véritable dynamique et un projet commun.


3. Ayez une réelle démarche de Customer success

Saviez-vous qu’il coute 5 fois[1]plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un ? Notre conviction : misez sur la fidélisation de vos clients avec une approche de Customer success. Découvrez nos conseils, bonnes pratiques et expériences concrètes de dirigeants : c’est ici sur Compagnum !

[1]https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/


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