Fidéliser vos clients en temps de crise

Comment fidéliser vos clients ?

Avant tout, quelques chiffres : selon Invesp, il coute 5 fois plus à une entreprise d’attirer un nouveau client que d’en conserver un ; or, 44% des entreprises continuent à mettre plus d’efforts sur l’acquisition que sur la fidélisation. De même, le cabinet de conseil Bain & Company observé qu'une augmentation de 5% de la fidélité permet d’accroitre la rentabilité d’au moins 25%. Dans les temps actuels, ces tendances sont exacerbées : la crise nous amène à nous tourner vers ce que nous connaissons bien. Ainsi, vos clients actuels préfèreront se tourner vers vous si vous répondez à leurs attentes ; ils sont vos principaux partenaires. 

Fidéliser vos clients, c'est donc essentiel. Et c'est difficile : "La confiance d'un client se gagne à la petite cuillère et se perd par seau". Francois Verrecchia, expert du Customer success, en est convaincu. Il nous livre ses principes pour investir durablement sur votre principal actif : votre capital client. 

3 principes clés 

Fidéliser vos clients aujourd'hui nécessite 3 points d'attention, pour vous et l'ensemble de vos collaborateurs : 

 

 

  • Ecoutez et parlez d’une seule voix

POUR ALLER PLUS LOIN : CUSTOMER SUCCESS, MODE D'EMPLOI

 

CONTENUS

  • Fidéliser ses clients, un enjeu économique fort

  • Le customer success : une philosophie avant tout

  • Une nouvelle vision pour votre entreprise 

  • Au fondement des organisations “centrées sur client” : la compréhension des attentes des différents clients...

OUTILS

Fidéliser ses clients impliquent très souvent des outils. Lorsque vous êtes prêts à quitter Excel, voici des idées.

 

Information de suivi indispensables (dates d’achats, fréquence, satisfaction …) CRM

 

Contenu des derniers échanges avec votre équipe (service client, commercial...)

CRM ou solution de ticketing

Réactivité & intérêt pour vos contenus : solution de marketing automation 

Solutions dédiées de customer success

 

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