CONTENU SATISFACTION CLIENTS

GUIDE SATISFACTION CLIENT

Extrait du document 

 

1. Fidéliser ses clients, un enjeu économique fort

Selon une étude d’American Express[1], 33% des consommateurs américains déclarent vouloir quitter une société après 1 mauvaise expérience avec le service client. Pour corroborer ce point, une étude de Temkin Group, détenu par Qualtrics, montre que 41% des clients ayant eu une mauvaise expérience vont moins acheter auprès de cette entreprise[2].

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Pour travailler la fidélisation client, les entreprises de SaaS (Salesforce en tête) ont été les premières à introduire une nouvelle fonction : le customer success. Cette fonction tend à se généraliser dans le monde des startups, mais pas que.

2. Le customer success : une philosophie avant tout

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La promesse que vous faites à votre client est la suivante : le rendre meilleur grâce à votre produit / service... Lors de phase d'acquisition, vous avez compris ses objectifs stratégiques, investi du temps pour signer votre contrat ; grâce à votre posture d’accompagnement et d’apprentissage, votre client comprend l’intérêt de faire à nouveau appel à vous spontanément et durablement. Il devient à la fois destinataire de votre offre et partenaire de votre croissance. C’est là la philosophie du customer success : vous mettre pleinement aux côtés et à la place de vos clients, partager sincèrement leurs attentes rationnelles, leurs émotions et leurs envies. Cette philosophie implique un réel changement de posture au sein de votre entreprise : le client n’est pas un destinataire extérieur de votre offre ; il fait partie intégrante de votre entreprise, source de croissance additionnelle, d’innovation et de réputation.

4. La compréhension des attentes clients 

Un customer success réussi implique de bien comprendre qui sont ses clients (typologie, CSP, géographie,  ...) et leurs attentes. Mais c’est aussi et surtout comprendre ce qui fera leurs succès, collectivement et individuellement. La définition du succès sera propre à chacun de vos interlocuteurs (Ex. en B2B : membre de CODIR, chef de projet, opérationnel, acheteurs)

A la différence d’une segmentation commerciale, qui vise une vente à court terme, le customer success n’est pas dans une logique d’acquisition ; il a pour ambition de satisfaire le client pour soutenir le développement durable de l’entreprise.

Nombre de pages : 10 

Date de publication : 23/03/20

Sommaire

1/ Fidéliser ses clients, un enjeu économique fort

2/ Le customer success : une philosophie avant tout

3/ Une nouvelle vision pour votre entreprise 

4/ Au fondement des organisations “centrées sur client” : la compréhension des attentes des différents clients

5/ Concrètement : quels chantiers mettre en oeuvre ?

6/ Les femmes et les hommes du Customer Success

7/ Une évolution « customer success » de vos outils existants

 

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